智慧酒店——黄龙饭店

杜宏新 浙江黄龙饭店总经理

    黄龙饭店是20年前跟首旅建国差不多历史的，包括历史背景的一个酒店，最近我们通过1美金从外方手里买回了55%的股权。收回以后，我们又花了巨资把这个酒店进行了翻新，进行了改扩建。改扩建之后酒店规模从4万平方的建筑面积扩大到了11万平分的使用面积的酒店。其实很多场合，包括一些媒体，一些杂志，包括其他的一些报道已经在宣传黄龙饭店是一家智慧型或者智能型的酒店。
   

    黄龙饭店在这次改扩建过程中，有一个自己的品牌主体。黄龙饭店用了两个元素，一个是现代，另外一个DNA是奢华。所谓的现代，我们从三方面去考虑：
   

    第一方面，考虑酒店整个智能管理，尤其是在绿色环保过程中，怎样让这个酒店运行成本最低，运行安全程度最高；
   

    第二方面，从住客的角度考虑，怎么让我们的客人对于这个酒店，住的期间与其他酒店完全不一样，让他能够对这个酒店流连忘返，让他住这个酒店以后，回到杭州的时候还能想起黄龙酒店；
   

    第三方面，通过智能化手段，怎么让员工的效率提高，怎么让员工的服务质量提高，怎么让酒店的运营成本降低。
   

    我先从第一个方面讲用户体验。这是我们的普通的一个套间，这套TABLT系统有四种方式，都是围绕着给不同的客人不同的体验。刚才看的是无纸化的，也是从绿色环保出发的，北京有一个绿色酒店已经在这个部分功能了。我们通过用款TABLT，直接接到房间，然后让他签字，这个登记就可以完成。TABLT系统并且我们这套系统可以拿到机场，可以拿到码头，如果会议结束之后想住到我们酒店，马上就可以办到，只要有无线宽带。这是我们一个自助系入住系统。
   

    大家知道现在的酒店客源，尤其是我们的酒店客源对象主要是55岁到35岁，甚至更年轻一点，这个年龄段的客人对于电脑的应用都已经非常熟悉了，这部分的客人住在我们酒店，其实对坐飞机，对使用ATM机，对使用电脑都非常的熟悉。我们酒店有三个大堂，两个大堂当中设置了这么一套系统，忙的时候大家会排队，在离店或者住店的时候，等前面几个客人办理之后再来办理，这个过程其实是一个漫长的过程。
   

    只要具备三个条件，一是你会使用电脑，会时间ATM，会使用登记牌的打印，这是一个条件；二是进行过预定；三是我们来提供，我们酒店可以引导客人。只要把他的身份证，在这个屏幕上扫描一下，我们这套系统就会跳出来，像windows一样一步一步引导你，自动登记你的信息，而且会自动刷你的信用卡。这套系统在国内是首款，而且这个首款是直接跟我们的公安系统，直接跟我们的服务系统，直接跟我们整合在一起的。
   

    另外一个方式，这里看的一个效果图，其实是VIP快速通道。每个酒店的停车场都越来越重视，我们酒店也是一样，我们有600个客房，还配了三层地下室，一共配了有580辆停车位。黄龙饭店又是一个园林式的，是散状的。如果按照现在的消费习惯，开车去酒店消费，地面上的停车位是有限的，地面只有40个停车位，大部分都是地下的，那么绝大部分的客人都要把车开到地下室，这样再去办手续，然后再走到房间，这个过程是非常的漫长。
   

    我们如何解决这个问题呢？在我们酒店的停车库上把我们的操作系统加上去，当您开着车，通常是一按，拿出一个停车的票子，这样只要拿着你的房卡，或者拿着VIP卡，一刷就可以了。只有两个前期条件，一个是要在网络上预定或者打电话预定；第二，他有我们以前的房卡或者VIP卡。开车来的基本上都是杭州市区的。
   

    饭店每个楼层，每个电梯都设置了，只有刷了卡之后才可以到你的房间。进入的时候一刷卡，所有的过程都完成了，不需要去找总台，也不用去找这个塔楼，那个塔楼，只用开着车，根据地下车库的导向就可以找到你的塔楼，这样你刷电梯也可以打开门禁。这样速度就非常快，比通常找总台登记的时候要缩短2/3的时间。我们研发这个主要是为了一类客人，有一类VIP客人不希望走公共区，我们这样的一套系统就可以不通过公共区直接到达房间。
   

    另外，我们的客房的智慧导航系统，很多在场的朋友住过酒店，都有一个非常通常的习惯，拿出房卡以后，出了电梯以后要看几号房间，然后再走到指示系统看一下怎么走。黄龙酒店也是一个“回”字型的通道，往左走或者往右走，如果选择不好的话会浪费时间。比如你是30605房间的，上面这个区位就会闪亮，然后引导你去你的房间。这种指示尤其对我们住店的客人，我们认为是非常人性的，而且也是非常实用的。
   

    这个是我们的一键式服务中心的电话，把我们总机也好，把我们房务中心也好，把所有功能电话都集中在一块儿，当你按一个按键以后，所有需求都可以得到解决，这样对客人来讲非常人性。
   

    这是一间商务会议室，黄龙对整个酒店修改实施了无线网络覆盖。
   

    这个是电视门禁系统，我们在住酒店的过程中经常会碰到，当你洗完澡之后门铃响起，通常的习惯是等一下，在猫眼上看一下是服务员，是领导，还是家人。但是在我们这个系统里面，当你看电视的时候，门口如果有按门铃，电视上就会自动有一个画面，就可以看到外面是家人，还是服务员。如果是家人，你就可以开门。如果是家人，你就可以穿着比较随便，如果是同事，肯定要整理一下，穿好衣服，如果是老板来的，你穿戴整洁之后还要把头发整理一下。这套系统不仅是为了安全，同时也具有人性化。
   

    这款手机看来是比较常用的手机，任何电话超市里面都可以看得到，但实际上这款手机是全世界的第一款，是酒店自己的电话交换机系统。可能这个电话对我们国内客人来说不是太常用，因为和消费习惯有关系，我们的电话系统都是包月的，都是漫游的。但是对境外客人的话，这款是非常有用的。包括这次中日韩部长峰会，韩国代表团住一个塔楼，日本代表团住一个塔楼，中国代表团住一个塔楼，会看到他们都会拿着手机在整个饭店里进行活动，甚至拿着这个手机参加各种旅游活动。
   

    大家知道在日本，他们的模式跟中国大陆是不一样的，有的可能忘了开国际漫游，有的是嫌费用贵，对他的通讯联络造成非常大的不便，我们的手机就是为了解决这个问题。我曾经到过日本、韩国，一下飞机就找机场有租手机的地方，离开这个国家的时候要还手机，变成了负担。但是我们这个手机，你到酒店以后，他知道有这个手机，就可以拿着这个电话放心的跟所有的人进行联络。当你在房间的时候，房间电话铃声响了，代表是房间的电话，但你拿着手机不管到哪里，只要你的房间门铃响起的时候，你的手机就会响起。
   

    这个电话功能有些国家已经在实施了，我们不仅仅是这些，我们可以拿着这个手机去西湖，去任何地方，只要你的房间电话响起来的话，你就可以接得到，这样家人就不会丢失他的联系。
   

    而且对酒店来讲，以前的酒店长途电话是有收益的，现在几乎所有的酒店长途电话都是亏损的。这款手机是内置在操作系统内，市内电话是免费的，但在外面的话所有的长途都是记录在酒店的计费系统里的。
   

    这个是互动电视系统，互动电视系统我在北京的几家酒店也看到了，我们这个互动电视有几个与众不同的亮点。大家看到的这款是中文为主，有几个英文。但是在我们酒店开发的这套系统里面，这次有韩国代表团有100多个客人住了进来，如他只要输入他的国籍，所有系统就会自动切换成他们的母语，让他们感觉到在家的感觉。因为有些客人不懂英文，也不懂中文，如果切换成母语的话，这样家的感觉就会产生。这个过程中服务员的工作量也会大大的减少。
   

    我们这套系统已经内置了八个国家的语言，经过考验的是两个国家的语言都没有问题，可能9月份中非国家的部长会议会在我们酒店举行。
   

    另外我们在机场航班动态显示，我昨天到北京来，在机场待了两个小时，因为现在不准点是正常的，准点是不正常的。当目前你匆匆忙忙赶到机场还要等2、3个小时，甚至4、5个小时，如果在我们酒店就可以通过这个系统知道信息，对于我们商务客人来讲是非常智能和人性的。同样，在我们酒店商务中心，我们也提供登记牌的打印服务。
   

    在我们的迷你吧柜台里面放了很多接线，因为杭州又是一个商务城市，又是一个旅游城市，他们带着笔记本电脑一插上电视机，系统就可以自动切换过去了。另外，杭州也是休闲城市，他拍完照片之后也可以插入到那个系统里，这样就可以看到照片，家人可以一起共享。
   

    在我们的酒店跟很多酒店一样，为了把房间视觉上感觉到更通透一点，现在卫生间跟房间采用了玻璃，但是当两、三个同事在房间聊天的时候，其中有一个人去卫生间，这个卫生间通常的卷帘下来会是10秒或者15秒，这个会很慢，但是内急的人就会感觉很痛苦。但是在我们酒店，有一个按钮，一按下去，马上变成遮挡玻璃，这样非常的方便。并且我们的客房洗手间还有音乐系统，并且有多种语言的频道。
   

    这个是床头音响，除的闹钟之外还有各种频道，以及可以充电。
   

    这是床头耳机，当和同伴在一个房间休息的时候，其中一个同伴睡觉的时候，另一个人想看电视，这样就会觉得很吵。那么在我们的床背板准备了耳机的插孔，只要把床头柜的耳麦拿出来一插上，音频就会自动的切换到了耳机上。
   

    同样，我们的酒店是高端商务酒店，虽然我们的酒店房间都具备了四合一的一体机，像传真、扫描、打印功能等等。
   

    比如你去一个地方，要去一个展厅，只要在服务中心查到指南，就可以到我们系统里，通过你的打印机系统里面打印出来，就可以找到你的目的地。
   

    第二部分系统是楼宇管理，比如节能环保的技术，高效管理等等。
   

    我想补充几点，空调系统，我们的空调系统是可以设定的，像这么热的天气，杭州现在还是火炉，有37、38度左右。如果这个房间一开始没有用过，客人进去之后会感觉房间很闷热。你插卡打开空调以后至少要等5-10分钟。我们的系统就可以自动设定，因为我们的房卡跟别的卡不一样，我们可以把以前你住的信息转移到这张房卡的另外一张芯片，你以前喜欢什么样的温度，比如28度或者26度，这个系统就会根据你以前的信息进行自动调整，这是一个非常智能化的。
   

    第二个智能化，我们的房卡是自制的，有的客人会拿着名片或者梳子或者别的靠插在上面继续使用，但我们的卡不会的，如果不是我们的卡，其他的电源都会被切掉。如果你把这个卡拿掉，空调还处于最低状态的微循环，始终让你这个房间始终保持清新的空气。在我们的空调系统里还放置了负离子净化系统。
   

     另外，刚才讲到怎样把酒店的运营成本降低，其中有一个值得大家推广的，中国目前有三个运营商，一个是联通，一个是电信，一个是移动，每家公司都有两个网络，一个是2.5G的，一个是3G的。如果让他们都布的话，会有72个天线头，包括了所有的系统。在我们酒店这套系统全部看不到，我们让山寨运营商开发了偶合技术，就是一个电线把三个运营商的频道全部偶合在一起，把三个运营商两代系统全部整合在一起。
   

    我们现在是六合一，基站减少了。我们运营商要300万的投资，把省了300万，黄龙饭店提供150万的使用费，对运营商来说有150万的费用，加起来有450万。
   

    最后一个，我讲一下我们的流程管理。我们开发了一套智能系统是流程管理系统，快捷的派工流程，提高管理效率。各位都是做酒店的，都有很多的经验。如果客人需要一个录音笔，打电话给总机，总机说请稍等，然后交代给房屋中心，再交给楼层和服务员，这样环节会有很多。但是在管理过程中这个环节是靠不住的，因为很难去管理。当你在忙的时候，说好的好的，结果忙的时候把这个给忘了，这样对于酒店来讲你的服务就得不到保障了。
   

    这样我们为酒店的员工提供工作手机，当客人说找一个录音笔，我们的服务中心就会发信息给这个楼层的服务员，因为我们的电话是跟点的，是跟楼层的。当他接到短信以后会按一个A，代表收到了，这样确定他不会把服务丢失。当他服务好之后会按一个C，就是完成。同样服务会受到监督，他的工作做完了。做完了以后我们的服务中心会打电话给客人，说先生您的录音笔收到了吗？您对我们的服务满意吗？当这个过程完成之后客人会感觉很满意，他的满足感会产生。
   

     另外，对于服务员来讲，我们是计时的，因为是要绩效考核，他要以最快的速度，以标准内的时间完成这个工作。他势必也要提供非常好的服务，否则的话，我们打电话过去，客人会进行投诉，我们就知道服务是完成了，但是服务质量不够好。
   

    这一类的开发，我们所讲的智能，不仅仅是绿色环楼宇指控，还包括客户体验都带来了非常好的效果。我们通常讲智能化系统，占了整个酒店投资的5-8%，我们占到了6.8%，花了1300万，省下的钱是700万，我们多花了600多万。但你的服务效率提高了，你的客人满意度提高了，你的品牌，你的亮点提升了，你的宣传加大了，这样其实是远远高于你所投入的成本。

、